Ultimamente hemos estado escuchando mucho de centrarnos en el usuario, de mejorarle sus experiencias, de que todo lo que hagamos sea pensando en el usuario. Pero, ¿quién es este usuario? ¿Cómo lo identificamos? Mejor aún, ¿cómo podemos entenderlo mejor?

Identificar al usuario
Por lo general, cuando pregunto en las empresas si tienen identificados a sus usuarios y si realmente los conocen, las respuestas son afirmativas y, yo no espero otra cosa. Es lo menos que debe saber una empresa, conocer a sus clientes. Pero ojo, muchas veces estamos tan metidos en nuestro día a día que perdemos la perspectiva del bosque completo y se nos olvida que tenemos usuarios internos también.

Por ejemplo, si somos de Recursos Humanos, nuestros usuarios son los empleaos, si somos un maestro, nuestros usuarios son los alumnos. Por lo general todos tenemos un usuario al cual le brindamos un producto o servicio.

Todas las empresas tenemos diferentes tipos de clientes, por eso, tenemos que hacer patrones o lo que se conoce como crear arquetipos. Crear estos arquetipos nos ayuda a tener una mejor visibilidad de nuestros clientes y sus diferencias.

Cada uno de estos arquetipos son importantes, tal vez uno signifique más ingresos para la empresa, pero entonces tenemos que hacer el ejercicio de ver por qué los otros no representan los ingresos que queremos para la empresa.

Mapa de Empatía
Imagina este grupo de personas, este grupo de clientes, este arquetipo de sere humanos que tienen algo en común, ahora, vamos a crear una “persona” a partir de estas características, siempre que creamos estas “personas” tenemos a una o varias personas en mente, y la recomendación es crear esta “persona” (ficticia) a partir de las otras personas reales.

Pero, ¿cómo hacemos empatía con la “persona”? Tenemos que entender a esta persona que estamos creando, es decir, la hemos escuchado qué dice en diferentes ocasiones, y a partir de lo que dice, hemos observado qué hace, y viendo sus gestos o acciones, podremos inferir qué piensa en ese momento y cómo se siente.

Esa es la clave para hacer empatía con la persona que estamos creando, necesitamos entenderla y ponernos en sus zapatos en lo que dice, lo que hace, lo que piensa y lo que siente.

¿Lo que siente? Si, de hecho, es la parte más importante para hacer empatía con esta persona, sus sentimientos. Esta persona como cualquier otro ser humano, dirá una cosa, actuará de forma inesperada, seguramente estará pensando otra cosa y se sentirá probablemente diferente a lo que dijo. Es decir, somos seres humanos y los humanos nos movemos por los sentimientos, no siempre por la razón. Por eso es tan importante hacer empatía con nuestros usuarios.

Ahorita solo estamos entendiendo a la persona, todavía no la estamos poniendo en un proceso o período de tiempo para lograr algún objetivo que estamos buscando, por ejemplo, comprar un bien en una página web. Eso será tema de otro artículo, hasta aquí los dejo con la empatía con el usuario.